Marrakech/hôtellerieLa qualité du service, une priorité

C’est Park Palmeraie qui a développé le Mandarin Oriental Marrakech pour un investissement de 700 millions de DH. Son président Omar Kabbaj mise avant tout sur le service légendaire de la chaîne de Hongkong ainsi que sur son rayonnement international. Entretien avec ce professionnel qui porte un regard toujours optimiste sur le tourisme marocain. - L’Economiste: Quel regard portez-vous sur l’évolution du tourisme à Marrakech et des établissements qui ont pu brader la destination dans la course au taux d’occupation?
- Omar Kabbaj: Si un hôtel de luxe parvient à atteindre 50% du taux d’occupation à Marrakech, c’est une belle réussite. Pour notre part, nous arriverons à un équilibre si nos chambres sont à 40%, voire 35% occupées. La politique globale mondiale impose des prix variables à la journée, en fonction de l’occupation et des perspectives. Ceci dit, chaque hôtel a le choix de baisser ses prix, à condition qu’il ne brade pas le service client. J’ai vu des établissements en Tunisie ou ailleurs se brader et voir la qualité du service s’effondrer complètement. Aujourd’hui, avec les commentaires des clients sur les réseaux sociaux, ce n’est plus la seule réputation de l’établissement qui est en jeu mais celle de toute une destination.-  La crise du tourisme a mis en exergue les failles de notre stratégie touristique. Quelles sont à votre avis les urgences à travailler?
- Je n’aime pas le mot crise et je pense que le tourisme connaît plutôt un tassement. Au Maroc, nous avons été trop gourmands: le tourisme se construit petit à petit et a besoin de temps pour savoir rectifier les erreurs. Rappelez-vous, le tourisme marocain est passé de 2 millions de visiteurs en 2001 à 10 millions en 2011. Des objectifs atteints rien qu’en redynamisant des villes impériales comme Marrakech, alors qu’au départ on misait plutôt sur la multiplication de lits dans le balnéaire. Maintenant, nous en sommes à la Vision 2020, avec un bilan à mi-parcours où nous avons très peu évolué et rien de concret n’a été réalisé à l’exception peut-être de la création du fonds Wessal qui finance des projets touristiques à Casablanca et Rabat. Ce qui manque cruellement au tourisme sont des réflexions abouties et non saccadées. Et la base de succès de cette réflexion reste la concertation public/privé ainsi qu’une mise en œuvre rigoureuse. L’autre obstacle est celui du financement. L’hôtellerie est une industrie capitalistique qui ne peut être financé sur 12 ou 15 ans de crédit à des taux de 6% et nos banques -et je les comprends- ne disposent pas de refinancement à long terme et qui plus est, ils ont déjà subi quelques revers dans le secteur. Il faut donc trouver des solutions de refinancement de même qu’il y a lieu de trouver les atouts adéquats pour attirer les fonds internationaux dans le secteur. C’est possible, mais il faut que le tourisme retrouve sa place prioritaire, comme c’était le cas de 2003 à 2008.- En quoi se distingue le Mandarin Oriental par rapport aux autres palaces?
- Sans hésitation, par le service. Les établissements de cette chaîne se distinguent surtout par la qualité de leur service. Vous savez, ce dernier manque cruellement au Maroc parce qu’il ne s’acquiert pas à l’école hôtelière, mais sur le terrain. Et pour cela, il faut un encadrement drastique opéré au quotidien par un middle-management. Or, beaucoup d’établissements marocains rétribuent mal ce middle-management qui préfère s’expatrier. Je n’ai d’ailleurs pas hésité pour le Mandarin de Marrakech à faire appel à un middle-management international à l’instar de nos directeurs technique et de restauration avec des contrats d’expatriés. Dans l’hôtellerie, il n’y a pas de nationalité et seule la compétence compte. Par ailleurs, nous exigeons de nous-mêmes un respect du personnel identique à celui que nous leur demandons en termes de qualité de service et nous n’hésitons pas à y mettre les moyens que ce soient pour les rémunérations, la formation ou encore les bonnes conditions de travail. A titre d’exemple, au Mandarin de Marrakech, le restaurant d’entreprise est aussi luxueux que celui des clients.
Propos recueillis par Badra BERRISSOULE

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